紛争の迅速な解決に向けて　苦情処理委員会の在り方に関する研究会報告書　ＰＬ対策 [本]
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価格：\ 816  
【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：経済企画庁国民生活局消費者行政第一課／編 出版社名：大蔵省印刷局 発売所名：東京官書普及 発行年月：1996年09月 関連キーワード：フンソウ　ノ　ジンソク　ナ　カイケツ　ニ　ムケテ　クジヨウ　シヨリ　イインカイ　ノ　アリカタ　ニ　カンスル　ケンキユウカイ　ホウコクシヨ　ピーエル　タイサク ふんそう　の　じんそく　な　かいけつ　に　むけて　くじよう　しより　いいんかい　の　ありかた　に　かんする　けんきゆうかい　ほうこくしよ　ぴーえる　たいさく、 ケイザイ／キカクチヨウ けいざい／きかくちよう、 大部分の都道府県等ではこれまで製品関連被害を苦情処理委員会で取り扱ったことがなく、委員会の運営方針、運営要領等について具体的方向が定まらない状況にある。このため、経済企画庁国民生活局に「苦情処理委員会のあり方に関する研究会」を設置して検討を行い、報告書をとりまとめた。本書は、これを収録したものである。

福祉施設改革にいかす苦情解決と評価システム [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：中井健一／編著 出版社名：明石書店 発行年月：2006年10月 関連キーワード：フクシ　シセツ　カイカク　ニ　イカス　クジヨウ　カイケツ　ト　ヒヨウカ　システム ふくし　しせつ　かいかく　に　いかす　くじよう　かいけつ　と　ひようか　しすてむ、 ナカイ，ケンイチ なかい，けんいち、 アカシ　シヨテン　アカシシヨテン　０１８２ あかし　しよてん　あかししよてん　０１８２ 社会福祉施設利用者の権利擁護、生活の質の向上をめざし、岐阜県福祉事業団「利用者の豊かな生活をめざす委員会」が第三者評価と苦情処理システムに取り組んでいる。今後広がる制度導入に貢献すべく、その６年間の実践を分析し、同時に問題・課題点も提示する。 序章　苦情解決とサービス評価の実現に向けて１章　苦情解決、サービス評価制度の概要２章　苦情相談、サービス評価は職員にどのように受け止められたか３章　苦情解決、サービス評価制度は福祉施設をどのように変えたか４章　評価の視点と評価項目５章　サービス評価活動の望ましいあり方６章　苦情を逆手にサービスの向上をめざす７章　個人の尊厳・

全国の公害苦情の実態　公害苦情調査結果報告書　平成８年版 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：公害等調整委員会事務局／編 出版社名：大蔵省印刷局 発行年月：1997年01月 関連キーワード：ゼンコク　ノ　コウガイ　クジヨウ　ノ　ジツタイ　１９９６　コウガイ　クジヨウ　チヨウサ　ケツカ　ホウコクシヨ ぜんこく　の　こうがい　くじよう　の　じつたい　１９９６　こうがい　くじよう　ちようさ　けつか　ほうこくしよ、 コウガイ／トウ／チヨウセイ／イインカイ こうがい／とう／ちようせい／いいんかい、 オオクラシヨウインサツキヨク　オオクラシヨウインサツキヨク　オ０１１ おおくらしよういんさつきよく　おおくらしよういんさつきよく　お０１１ 要約全国の公害苦情の状況（公害苦情の受付状況公害苦情の処理状況公害苦情処理事務担当の職員数）統計表

苦情学　クレームは顧客からの大切なプレゼント ／関根真一／著 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：関根真一／著 出版社名：恒文社 発行年月：2006年10月 関連キーワード：クジヨウガク　クレーム　ワ　コカク　カラ　ノ　タイセツ　ナ　プレゼント くじようがく　くれーむ　わ　こかく　から　の　たいせつ　な　ぷれぜんと、 セキネ，シンイチ せきね，しんいち、 コウブンシヤ　コウブンシヤ　２２７３ こうぶんしや　こうぶんしや　２２７３ 著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。 第１章　私の仕事論-問題解決の快感を知る第２章　百貨店の苦情は百花繚乱！第３章　苦情の原因と種類第４章　お客様相談室第５章　苦情の入手から対応まで第６章　教育システム第７章　優良企業はお客様の声をどう生かしているか

となりのクレーマー　「苦情を言う人」との交渉術 ／関根真一／著 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：関根真一／著 出版社名：中央公論新社 シリーズ名：中公新書ラクレ　２４４ 発行年月：2007年05月 関連キーワード：トナリ　ノ　クレーマー　クジヨウ　オ　イウ　ヒト　トノ　コウシヨウジユツ　チユウコウ　シンシヨ　ラクレ　２４４ となり　の　くれーまー　くじよう　お　いう　ひと　との　こうしようじゆつ　ちゆうこう　しんしよ　らくれ　２４４、 セキネ，シンイチ せきね，しんいち、 チユウオウ　コウロンシヤ　チユウオウコウロンシヤ　４６２２ ちゆうおう　こうろんしや　ちゆうおうこうろんしや　４６２２ 苦情処理のプロが、１３００件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。 第１章　クレーマー物語-絡まった糸はなかなか解けない（婚約指輪六〇日の攻防…そしてヤクザとの対決軟禁事件婦人服売り場の怪事件、三題賞味期限靴下問答二人のクレーマー-銀行員と公務員被害額は二円？）第２章　苦情社会がやって来た！第３章　クレーム対応の技法

紛争処理の法理論　交渉と裁判のダイナミズム [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：守屋明／著 出版社名：悠々社 発行年月：1995年03月 関連キーワード：フンソウ　シヨリ　ノ　ホウリロン　コウシヨウ　ト　サイバン　ノ　ダイナミズム ふんそう　しより　の　ほうりろん　こうしよう　と　さいばん　の　だいなみずむ、 モリヤ，アキラ もりや，あきら、 （カ）ユウユウシヤ　（カ）ユウユウシヤ　８６８７ （か）ゆうゆうしや　（か）ゆうゆうしや　８６８７ 裁判外の紛争処理手続が注目を浴びている。消費者紛争、近隣紛争、公害環境紛争…。自主交渉をはじめ、調停、行政的苦情処理、訴訟上の論解、裁判などを、紛争解決の主役である当事者の視点から多面的に検証した紛争の法生態学。 序章　紛争主体と紛争解決援助第１章　交渉・紛争過程の動態と法第２章　法的紛争処理と多元性と統合性第３章　多元的紛争処理と裁判附章　行政的苦情処理の実態研究

職員からの相談実務のてびき　職員相談員・セクハラ相談員必携 第２次改訂版 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：日本人事行政研究所／編 出版社名：日本人事行政研究所 発売所名：ＰＭ出版（発売） 発行年月：2007年09月 関連キーワード：シヨクイン　カラ　ノ　ソウダン　ジツム　ノ　テビキ　シヨクイン　ソウダンイン　セクハラ　ソウダンイン　ヒツケイ しよくいん　から　の　そうだん　じつむ　の　てびき　しよくいん　そうだんいん　せくはら　そうだんいん　ひつけい、 ニホン／ジンジ／ギヨウセイ／ケンキユウジヨ にほん／じんじ／ぎようせい／けんきゆうじよ、 ピーエムシユツパン　トウキヨウカンシヨフキユウカ　５１１４ ぴーえむしゆつぱん　とうきようかんしよふきゆうか　５１１４ 第１編　職員相談業務の意義と実際（職員相談業務とは苦情相談の仕組み　ほか）第２編　苦情相談の事例（相談の概要と処理の概要）（いじめ・嫌がらせ、パワハラ、セクハラ関係事例勤務時間・休暇・超過勤務関係事例　ほか）資料（職員からの苦情相談職員からの苦情相談の運用について（通知）　ほか）参考（人事院の苦情相談窓口一覧精神保健福祉センター一覧）

ぼくが最後のクレーマー　クレーム攻防の方法 ／関根真一／著 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：関根真一／著 出版社名：中央公論新社 シリーズ名：中公新書ラクレ　２８１ 発行年月：2008年06月 関連キーワード：ボク　ガ　サイゴ　ノ　クレーマー　クレーム　コウボウ　ノ　ホウホウ　チユウコウ　シンシヨ　ラクレ　２８１ ぼく　が　さいご　の　くれーまー　くれーむ　こうぼう　の　ほうほう　ちゆうこう　しんしよ　らくれ　２８１、 セキネ，シンイチ せきね，しんいち、 チユウオウ　コウロンシヤ　チユウオウコウロンシヤ　４６２２ ちゆうおう　こうろんしや　ちゆうおうこうろんしや　４６２２ クレーマーの心理に近づきながら、トラブル処理を上手に行なう方法が満載。人間ドラマとしての面白さを味わえて、クレーム社会といわれる現代で賢く生きるコツもわかる、充実の一冊。 第１部　クレーマー物語-クレーム・苦情は百人百様（恋愛の苦情偽装芝居-やくざとの対決正義感が暴走するとき　ほか）第２部　クレーム・苦情十番勝負〜イライラ社会がやってきた！（万年筆の苦情は口実-話し相手が欲しかっただけ？お通しが傷んでいる、とカラんでくる-酒癖の悪いクレーマー四回も作り直

セクハラ防止完全マニュアル　職場相談員のための ／金子雅臣／著 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：金子雅臣／著 出版社名：築地書館 発行年月：2000年11月 関連キーワード：セクハラ　ボウシ　カンゼン　マニユアル　シヨクバ　ソウダンイン　ノ　タメ　ノ せくはら　ぼうし　かんぜん　まにゆある　しよくば　そうだんいん　の　ため　の、 カネコ，マサオミ かねこ，まさおみ、 ツキジシヨカン　４８１８ つきじしよかん　４８１８ 『べからず集』では対応できない。改正均等法のもとで増えるセクハラトラブル。行政・企業が知っておかなければならない「予防」と「具体的対処」教えます。 第１章　「べからず集」では対応できない（セクハラ禁止は職場の雰囲気を悪くするか？セクハラをめぐる職場の混乱　ほか）第２章　セクハラを理解するポイント（これまでの発想では対応できないセクハラを理解するために　ほか）第３章　問題が起こる前に-相談窓口と苦情処理体制（相談窓口と相談担当者苦情処理機関と相談窓口）第４章　セクシュアル・ハラスメントの相談・苦情へ

介護職員のためのクレーム解決ブック　ホームヘルパー／ケアマネジャー　利用者／事業者・施設　現場で役立つ解決実例６０　金銭 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：山口康夫／監修　足立区介護法制研究会／編著 出版社名：成美堂出版 発行年月：2005年11月 関連キーワード：ヤマグチ，ヤスオ　アダチク／カイゴ／ホウセイ／ケンキユウカイ やまぐち，やすお　あだちく／かいご／ほうせい／けんきゆうかい、 セイビドウ　シユツパン　セイビドウシユツパン　３８３８ せいびどう　しゆつぱん　せいびどうしゆつぱん　３８３８ 事例編-各事例とその解決方法を見開き２ページで紹介。知識編-クレーム対応の基本的な考え方や具体的な体制づくりなどを詳解。資料編-苦情処理規則（例）、クレーム処理マニュアル（例）などを収載。本書は介護現場でのクレーム・トラブル解決に役立つ一冊です。 事例編（金銭の管理トラブル金銭のトラブル個人情報のトラブル　ほか）知識編（介護サービスにおけるクレーム事業者とクレーム望ましいクレーム対応の体制　ほか）資料編（苦情処理規則（例）クレーム処理マニュアル（例）都道府県国民健康保険連合会　ほか）