「苦情」対応力　お客の声は宝の山 ／関根真一／著 [本]
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価格：\ 1470  
【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：関根真一／著 出版社名：講談社 発行年月：2007年06月 関連キーワード：クジヨウ　タイオウリヨク　オキヤク　ノ　コエ　ワ　タカラ　ノ　ヤマ くじよう　たいおうりよく　おきやく　の　こえ　わ　たから　の　やま、 セキネ，シンイチ せきね，しんいち、 コウダンシヤ　コウダンシヤ　２２５３ こうだんしや　こうだんしや　２２５３ 苦情を言う「お客の心理」を知れ。１６００件の経験に学ぶ「トラブル早期解決法」。学校、医療、性同一性障害への対処。 第１章　食品業界の苦情・クレーム第２章　衣料品業界の苦情・クレーム第３章　雑貨業界の苦情・クレーム第４章　レストラン業界の苦情・クレーム第５章　無形の苦情・クレーム第６章　医療業界の苦情・クレーム第７章　学校の苦情・クレーム第８章　性同一性障害当事者の苦情から学ぶ

福祉事業者における苦情解決の手引 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：田山輝明／監修 出版社名：東京都社会福祉協議会（総務部企画担当） 発行年月：2008年10月 関連キーワード：フクシ　ジギヨウシヤ　ニ　オケル　クジヨウ　カイケツ　ノ　テビキ ふくし　じぎようしや　に　おける　くじよう　かいけつ　の　てびき、 タヤマ，テルアキ たやま，てるあき、 トウキヨウトシヤカイフクシキ　トウキヨウカンシヨフキユウカ　５１１４ とうきようとしやかいふくしき　とうきようかんしよふきゆうか　５１１４ 事業者における苦情解決のしくみ、苦情解決の実際、第三者委員活動の手引、事業所が備えるべき規程や書式を掲載。 第１章　事業所における苦情解決の意義第２章　事業所における苦情解決のしくみ第３章　事業所における苦情解決の実際第４章　第三者委員活動の手引第５章　苦情対応と事業運営第６章　事業所・法人における規程等の整備第７章　福祉サービス苦情解決Ｑ＆Ａ第８章　まとめ

苦情マネジメント大全　苦情の受理から分析・活用までの体系 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：ベルンド・スタウス／著　ウォルフガング・シーデル／著　近藤隆雄／監訳　山田和徳／訳　塙泉／訳 出版社名：生産性出版 発行年月：2008年05月 関連キーワード：クジヨウ　マネジメント　タイゼン　クジヨウ　ノ　ジユリ　カラ　ブンセキ　カツヨウ　マデ　ノ　タイケイ くじよう　まねじめんと　たいぜん　くじよう　の　じゆり　から　ぶんせき　かつよう　まで　の　たいけい、 セイサンセイシユツパン　セイサンセイシユツパン　４１１８ せいさんせいしゆつぱん　せいさんせいしゆつぱん　４１１８ カテゴリーごとに分類し、体系的な方法論を提示する。欧州などで活用されている苦情対応専門の解説書である。企業としての方針を明確化するために活用できる。合理的な構造を持った仕組みが構築できる。顧客重視の仕組みによって一貫した対応をすることができる。 顧客指向企業における苦情マネジメント苦情不満足顧客の行動苦情マネジメントの原理苦情の促進苦情の受理苦

福祉施設改革にいかす苦情解決と評価システム [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：中井健一／編著 出版社名：明石書店 発行年月：2006年10月 関連キーワード：フクシ　シセツ　カイカク　ニ　イカス　クジヨウ　カイケツ　ト　ヒヨウカ　システム ふくし　しせつ　かいかく　に　いかす　くじよう　かいけつ　と　ひようか　しすてむ、 ナカイ，ケンイチ なかい，けんいち、 アカシ　シヨテン　アカシシヨテン　０１８２ あかし　しよてん　あかししよてん　０１８２ 社会福祉施設利用者の権利擁護、生活の質の向上をめざし、岐阜県福祉事業団「利用者の豊かな生活をめざす委員会」が第三者評価と苦情処理システムに取り組んでいる。今後広がる制度導入に貢献すべく、その６年間の実践を分析し、同時に問題・課題点も提示する。 序章　苦情解決とサービス評価の実現に向けて１章　苦情解決、サービス評価制度の概要２章　苦情相談、サービス評価は職員にどのように受け止められたか３章　苦情解決、サービス評価制度は福祉施設をどのように変えたか４章　評価の視点と評価項目５章　サービス評価活動の望ましいあり方６章　苦情を逆手にサービスの向上をめざす７章　個人の尊厳・

福祉サービス事業者における苦情解決取り組み事例集　苦情への対応と体制整備 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：平田厚／監修 出版社名：東京都社会福祉協議会 発行年月：2002年02月 関連キーワード：フクシ　サービス　ジギヨウシヤ　ニ　オケル　クジヨウ　カイケツ　トリクミ　ジレイシユウ　クジヨウ　エノ　タイオウ　ト　タイセイ　セイビ ふくし　さーびす　じぎようしや　に　おける　くじよう　かいけつ　とりくみ　じれいしゆう　くじよう　えの　たいおう　と　たいせい　せいび、 ヒラタ，アツシ ひらた，あつし、 トウキヨウトシヤカイフクシキ　トウキヨウカンシヨフキユウカ　５１１４ とうきようとしやかいふくしき　とうきようかんしよふきゆうか　５１１４ 社会福祉法８２条では、福祉サービス事業者に苦情解決の体制整備を求めています。この事例集では、１７の苦情事例とその対応を考えるポイントを紹介するとともに、苦情解決のしくみを利用者に知らせたり、苦情や意見を言いやすくする体制整備の事例を併せ紹介しています。平田厚弁護士監修。 第１章　苦情解決の取り組み事例と対応を考え

苦情対応の手引　介護サービス「苦情・事故事例活用研修」対応　サービスの改善に役立てる [本]
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価格：\ 1785  
【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 出版社名：シルバーサービス振興会 発売所名：法研（発売） 発行年月：2003年11月 関連キーワード：クジヨウ　タイオウ　ノ　テビキ　カイゴ　サービス　クジヨウ　ジコ　ジレイ　カツヨウ　ケンシユウ　タイオウ　サービス　ノ　カイゼン　ニ　ヤクダテル くじよう　たいおう　の　てびき　かいご　さーびす　くじよう　じこ　じれい　かつよう　けんしゆう　たいおう　さーびす　の　かいぜん　に　やくだてる、 シルバーサービスシンコウ　ホウケン　７８６７ しるばーさーびすしんこう　ほうけん　７８６７ わが国での介護保険の下での苦情対応については、まだまだ実態が全国的に十分に把握されているとはいえない状況である。社団法人シルバーサービス振興会では、平成１４年度に苦情の実態や対応状況の調査分析を行った。この調査分析には、大正大学社会福祉学部教授の橋本泰子先生はじめ各界の有識者の協力を得たが、本書は、さらにこの成果を基に、苦情をサービス改善につなげるための対応を手引として取りまとめたものである。 １　介護サービス事業における苦情・相談に対する基本的な考え方２　苦情・

全国の公害苦情の実態　公害苦情調査結果報告書　平成８年版 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：公害等調整委員会事務局／編 出版社名：大蔵省印刷局 発行年月：1997年01月 関連キーワード：ゼンコク　ノ　コウガイ　クジヨウ　ノ　ジツタイ　１９９６　コウガイ　クジヨウ　チヨウサ　ケツカ　ホウコクシヨ ぜんこく　の　こうがい　くじよう　の　じつたい　１９９６　こうがい　くじよう　ちようさ　けつか　ほうこくしよ、 コウガイ／トウ／チヨウセイ／イインカイ こうがい／とう／ちようせい／いいんかい、 オオクラシヨウインサツキヨク　オオクラシヨウインサツキヨク　オ０１１ おおくらしよういんさつきよく　おおくらしよういんさつきよく　お０１１ 要約全国の公害苦情の状況（公害苦情の受付状況公害苦情の処理状況公害苦情処理事務担当の職員数）統計表

ＩＳＯ　１０００２苦情対応プロセスの構築と実践　文書例でわかる苦情を宝の山にする方法 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：下島和彦／著　越野裕子／著 出版社名：日科技連出版社 発行年月：2005年08月 関連キーワード：イソ　イチマンニ　クジヨウ　タイオウ　プロセス　ノ　コウチク　ト　ジツセン　ブンシヨレイ　デ　ワカル　クジヨウ　オ　タカラ　ノ　ヤマ　ニ　スル　ホウホウ いそ　いちまんに　くじよう　たいおう　ぷろせす　の　こうちく　と　じつせん　ぶんしよれい　で　わかる　くじよう　お　たから　の　やま　に　する　ほうほう、 シモジマ，カズヒコ　コシノ，ユウコ しもじま，かずひこ　こしの，ゆうこ、 ニツカ　ギレン　シユツパンシヤ　ニツカギレンシユツパンシヤ　５７１４ につか　ぎれん　しゆつぱんしや　につかぎれんしゆつぱんしや　５７１４ よく「苦情は宝の山」といわれますが、宝の山にできるかどうかは、苦情対応プロセスが構築され、実践されているかどうかにかかっています。また、ＣＳＲ（企業の社会的責任）の中の消費者保護の取組みとして、組織における苦情対応プロセスの構築はいまや欠かせないものになってきています。本書では、苦情をうまく受けとめ、製品やサービスの向

そこまでやるか！のクレーム・トラブル対応　マニュアルを超えたところに感動が生まれる [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 著者／訳者名：平博／著 出版社名：かんき出版 発行年月：2005年10月 関連キーワード：ソコマデ　ヤルカ　ノ　クレーム　トラブル　タイオウ　マニユアル　オ　コエタ　トコロ　ニ　カンドウ　ガ　ウマレル そこまで　やるか　の　くれーむ　とらぶる　たいおう　まにゆある　お　こえた　ところ　に　かんどう　が　うまれる、 タイラ，ヒロシ たいら，ひろし、 カンキ　シユツパン　カンキシユツパン　１１１１ かんき　しゆつぱん　かんきしゆつぱん　１１１１ 客の苦情が「ありがとう」に変わる瞬間の決め技。大庄グループを育てた接客の極意が業界を超えて大評判。 第１章　入店・待合い時の苦情-入店拒否第２章　注文時の苦情-注文・メニュー第３章　料理の苦情-異物混入・料理法・温度・取り違え第４章　食事終了・退店時の苦情-片づけ・会計第５章　迷惑客の苦情-騒動・騒音第６章　従業員への苦情（１）-態度・言葉づかい・マナー第７章　従業員への苦情（２）-私語・叱責第８章　店内設備への苦情-エアコン・ＢＧＭ・トイレ第９章　その他の苦情・問題

第三者委員　活動の手引　第２版 [本]
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【セブン-イレブンで24時間受取りOK・送料0円！】 出版社名：東京都社会福祉 発売所名：東京官書普及 シリーズ名：福祉サービス事業者における苦情解決 発行年月：2004年02月 関連キーワード：ダイサンシヤ　イイン　カツドウ　ノ　テビキ　フクシ　サービス　ジギヨウシヤ　ニ　オケル　クジヨウ　カイケツ だいさんしや　いいん　かつどう　の　てびき　ふくし　さーびす　じぎようしや　に　おける　くじよう　かいけつ、 トウキヨウトシヤカイフクシキ　トウキヨウカンシヨフキユウカ　５１１４ とうきようとしやかいふくしき　とうきようかんしよふきゆうか　５１１４ １　苦情解決制度の全体像（「社会福祉法」に位置づけられた苦情解決制度事業者段階に第三者が加わった仕組みの整備を示した国の指針　ほか）２　事業者段階における苦情解決の意義と仕組み（福祉サービスにおける苦情の特性と必要とされる対応事業者にとっての苦情解決の意義　ほか）３　第三者委員の役割（第三者委員の使命第三者委員の職務　ほか）４　事業所における苦情解決の実際とその技法（苦情解決の流れの概要苦情解決の業務内容）資料編